KLACHTEN

DRAGON COACHING
 

HEB JIJ EEN KLACHT?

Met dank aan klachtenportaalzorg:

Bent u ergens ontevreden over, of heeft u een klacht over onze zorg? We gaan graag met u in gesprek en op zoek naar een oplossing.

Wilt of kunt u de klacht niet bespreekbaar maken met ons, of wenst u onafhankelijke ondersteuning hierbij, dan kunt contact opnemen met Klachtenportaal Zorg. Klachtenportaal Zorg is een externe organisatie waar we zijn aangesloten om onvrede en klachten over onze zorg te helpen oplossen.

Heeft u uw klacht of onvrede opgestuurd, dan beoordeelt Klachtenportaal Zorg of deze voldoet aan de voorwaarden deze in behandeling te nemen en welke procedure erbij past.

Als er informatie ontbreekt of onduidelijk is, nemen zij contact met u op om het volledig te maken en ervoor te zorgen dat de klachtenprocedure goed opgestart wordt.

Wilt u advies over hoe u om kunt gaan met een situatie waar u ontevreden over bent? Ook dan kunt u contact opnemen met Klachtenportaal Zorg. U start dan nog geen procedure op.

Geef uw klacht door met het klachtenformulier op de website van Klachtenportaal Zorg. U kunt ook een e-mail sturen aan info@klachtenportaalzorg.nl. Weet u niet welke klachtenprocedure voor u geldt? Ook daar kan Klachtenportaal Zorg u mee helpen.

Het doel blijft het oplossen van onvrede en klachten.

 

WELKE KLACHTENPROCEDURES ZIJN ER OOK ALWEER?

Wet kwaliteit klachten en geschillen zorg (Wkkgz)

Bestaat uit:

  • Een klachtenprocedure en/of bemiddeling door een onafhankelijke klachtenfunctionaris;

  • Toegang tot de Geschillencommissie KPZ, voor een bindende uitspraak over een behandelde klacht. U kunt de klacht als geschil voorleggen aan de geschillencommissie als u niet tevreden bent over de door ons geboden oplossing na het doorlopen van de klachtenprocedure.
    Wkkgz zorg is alle zorg, denk aan Wlz en Pgb zorg. Uitgesloten zijn: Jeugdzorg vallend onder de Jeugdwet, onvrijwillige/gedwongen zorg (hier gelden Wzd en Wvggz) en WMO zorg bij zorgaanbieders die uitsluitend WMO zorg bieden.

Wet maatschappelijke ondersteuning (WMO)

Bestaat uit:

  • Een klachtencommissie die na hoor en wederhoor een uitspraak doet over de mate van de gegrondheid van een klacht.
    De WMO procedure wordt alleen gevoerd als de zorgaanbieder uitsluitend Wmo zorg levert en de gemeente van mening is dat deze klachtenprocedure volstaat. Anders wordt de Wkkgz procedure gevolgd.

 
 
2023 Logo Klachtenportaal Zorg B.V.
 
 

KLACHTENPROCEDURE STAP VOOR STAP

Met dank aan klachtenportaalzorg:

1. De cliënt of diens vertegenwoordiger wendt zich met ongenoegen eerst tot de zorgaanbieder om tot een informele oplossing te komen. Als het prettiger is hier ondersteuning bij te krijgen, kan de cliënt of diens vertegenwoordiger ondersteuning door een klachtenfunctionaris aanvragen bij Klachtenportaal Zorg;

2. Zowel u als uw cliënt kunnen verzoeken om ondersteuning door een onafhankelijke klachtenfunctionaris van Klachtenportaal Zorg;

3. Als uw cliënt en u niet samen tot een oplossing kunnen komen, of als uw cliënt zich niet rechtstreeks tot u wil of kan wenden, kan hij of zij een klacht indienen bij Klachtenportaal Zorg door het klachtenformulier in te vullen;

4. Dan volgt de bemiddelingsfase. U heeft, na schriftelijke indiening van de klacht, 6 weken om te komen tot een oplossing. In deze periode vinden bemiddelingsgesprekken plaats met een ervaren en onafhankelijke klachtenfunctionaris van Klachtenportaal Zorg, uw cliënt en u. Uw cliënt ontvangt als resultaat van u een onderbouwd oordeel over de klacht, waarin u uw visie uiteen zet. Zo staat er in welke beslissingen er zijn genomen en welke maatregelen er naar aanleiding van de klacht worden getroffen;

5. Deze termijn van 6 weken mag nog eens worden verlengd met 4 weken. U brengt uw cliënt daarvan op de hoogte, met onderbouwing van de reden;

6. Een tweede verlenging is mogelijk als dat nodig is om tot een oplossing voor de klacht te kunnen komen, bijvoorbeeld als er is afgesproken een bemiddelingstraject (mediation) te volgen. Maar ook als de zorgaanbieder meer tijd nodig heeft om met een goede oplossing te komen. Deze verlenging is mogelijk als beide partijen daarmee akkoord gaan. De meeste klachten worden in deze fase tot een goed einde gebracht. Klachtenportaal Zorg handelt 90% van de binnengekomen zaken naar tevredenheid af voor beide partijen tijdens de bemiddelingsfase;

7. Als uw cliënt niet tevreden is over de oplossing en de behandeling van de klacht, dan mag hij of zij de klacht laten voorleggen aan de erkende Geschillencommissie KPZ;

8. De erkende geschillencommissie neemt uw oordeel mee in de behandeling. De geschillencommissie onderzoekt de situatie en doet een bindende uitspraak. Hieraan moeten beide partijen zich aan houden. Daarnaast kent de geschillencommissie eventueel een schadevergoeding toe.